Ce qu'il faut préparer avant de créer votre agent IA

Un agent conversationnel ne sait rien de votre entreprise. Il sait tenir une conversation et retrouver une information dans ce qu'on lui a donné. Toute la différence entre un agent qui décharge votre téléphone et un agent qui agace vos visiteurs se joue là — pas dans le choix de l'outil.

Commencez par vos vingt dernières questions

C'est l'étape que tout le monde saute, et c'est la seule qui compte vraiment. Ouvrez votre boîte de réception, votre messagerie de réseau social, votre historique d'appels si vous le notez. Prenez les vingt dernières questions posées par des clients ou des prospects. Écrivez-les telles quelles, avec leurs mots à eux.

Cette liste vaut plus que n'importe quel modèle de base de connaissances, pour une raison simple : les gens ne demandent pas ce que vous croyez. Ils demandent le stationnement, l'accès en fauteuil, si vous prenez la carte, si c'est ouvert le lundi de Pentecôte.

Les six blocs à rassembler

• Les informations pratiques : adresse, accès, stationnement, horaires jour par jour, fermetures annuelles et exceptionnelles.
• Ce que vous vendez, avec les mots de vos clients — pas votre nomenclature interne.
• Vos tarifs, ou la raison pour laquelle vous ne les affichez pas. Si vous ne les donnez pas à l'agent, dites-lui de renvoyer vers vous plutôt que de deviner.
• Vos délais réels : livraison, intervention, réponse. Ceux que vous tenez, pas ceux que vous aimeriez tenir.
• Vos conditions : retour, annulation, garantie, acompte.
• Ce que l'agent ne doit jamais faire. C'est le bloc le plus important, et le plus souvent oublié.

Le bloc des interdits mérite dix minutes

Un agent bien renseigné mais mal borné est un risque. Selon les métiers, il ne doit pas donner d'avis médical, ne pas chiffrer un devis, ne pas s'engager sur un délai, ne pas confirmer une disponibilité qu'il n'a pas vérifiée, ne pas commenter un concurrent.

Écrivez ces interdits en une phrase chacun, à l'impératif. Ils sont plus efficaces que trois pages d'informations supplémentaires, parce qu'ils décrivent le comportement que vous attendez quand l'agent ne sait pas — c'est-à-dire le moment où il peut vous nuire.

Écrire pour une machine qui lit comme un humain

• Des phrases courtes et affirmatives. « Nous livrons en 48 h en France métropolitaine » vaut mieux qu'un paragraphe qui commence par « selon les cas ».
• Une information par phrase. Un agent découpe ce qu'il lit ; une phrase qui dit trois choses en dit souvent une seule.
• Les exceptions écrites comme telles. « Sauf en août, où le délai passe à 5 jours. »
• Les mots que vos clients emploient, y compris s'ils sont imprécis. Si l'on vous demande un « devis gratuit », écrivez « devis gratuit », pas « estimation préalable sans engagement ».

L'erreur la plus fréquente : le copier-coller du site

La tentation est forte de verser dans la base de connaissances le contenu du site tel quel — la page « À propos », la plaquette, les conditions générales. Le résultat est régulièrement décevant, pour une raison simple : ces textes sont écrits pour être parcourus des yeux, pas pour répondre à une question.

Une plaquette dit « nous mettons un point d'honneur à la réactivité ». Un client demande « vous intervenez sous combien de jours ». La première phrase ne permet pas de répondre à la seconde. Il vaut mieux dix phrases factuelles qu'une page de présentation.

Le test des trois questions

Avant de valider un bloc d'information, posez-lui trois questions que vous recevez souvent. Si vous ne trouvez pas la réponse dans le texte en le relisant vous-même, l'agent ne la trouvera pas non plus. C'est un test grossier, et il élimine l'essentiel des mauvaises bases de connaissances.

Ce qu'il ne faut surtout pas y mettre

• Des données personnelles de clients — noms, adresses, historiques. La base de connaissances est lue par le modèle à chaque conversation ; ce qui y est écrit peut ressortir devant n'importe quel visiteur.
• Des informations internes : marges, remises négociées, consignes commerciales, noms de fournisseurs.
• Des identifiants, des mots de passe, des codes d'accès, même temporaires.
• Des engagements que vous ne tenez pas toujours. Un délai écrit devient un délai promis.

Les deux semaines qui suivent comptent autant

Aucun agent n'est bon le premier jour, parce qu'aucune liste de vingt questions ne couvre ce que les gens demandent réellement. Ce qui rend un agent bon, c'est la boucle : regarder ce à quoi il n'a pas su répondre, et l'ajouter.

Prévoyez dix minutes par semaine pendant un mois. C'est peu, et c'est ce qui fait la différence entre un agent qui répond à six questions sur dix et un agent qui répond à neuf.

Le détail de chaque étape est documenté, avec des exemples. Voir les guides pas à pas du centre d'aide