Étude · 4 novembre 2026
Baromètre 2026 de la réponse client chez les artisans et les TPE
Quand un client écrit le soir à un artisan, son site peut-il lui répondre ? Étude Quoralo sur 438 sites d'entreprises indépendantes, dans 8 métiers et 12 villes françaises.
Les chiffres clés
97,3 %
des sites d'artisans et de TPE n'offrent aucun moyen d'obtenir une réponse immédiate par écrit : ni chat, ni prise de rendez-vous en ligne.
0
chat visible sur les 438 sites. Des traces de chat apparaissent dans le code de 3 d'entre eux, mais aucune fenêtre ne s'ouvre à l'écran.
121 sur 123
entreprises affichées « ouvert 24h/24 » sur Google n'offrent, sur leur site, aucun moyen écrit d'avoir une réponse immédiate. Elles répondent au téléphone ; par écrit, le site attend.
97,0 %
des sites qui mettent en avant le devis (53,2 % des sites) font attendre le client : un formulaire ou un e-mail, puis une réponse plus tard.
24,0 %
des sites ne laissent qu'un formulaire pour écrire : pas d'e-mail visible, pas de WhatsApp.
2,7 %
seulement des sites proposent un rendez-vous en ligne. Les garages en tête : 4 sur 44.
Le constat. Le soir, le week-end ou pendant un chantier, l'artisan ne peut pas répondre. Sur son site, le client trouve presque toujours un formulaire, une adresse e-mail ou un numéro : sa demande attendra qu'une personne la lise. Seuls 12 sites sur 438 lui permettent d'obtenir quelque chose tout de suite.
Métier par métier
| Métier | Sites | Aucune réponse immédiate | Rendez-vous en ligne | Formulaire seul | Téléphone seul | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Plombiers | 57 | 98,2 % | 1,8 % | 26,3 % | 10,5 % | 10,5 % |
| Électriciens | 57 | 100,0 % | 0,0 % | 24,6 % | 7,0 % | 8,8 % |
| Chauffagistes | 51 | 98,0 % | 2,0 % | 23,5 % | 7,8 % | 11,8 % |
| Couvreurs | 59 | 96,6 % | 3,4 % | 33,9 % | 1,7 % | 5,1 % |
| Menuisiers | 57 | 94,7 % | 5,3 % | 12,3 % | 7,0 % | 8,8 % |
| Serruriers | 58 | 100,0 % | 0,0 % | 27,6 % | 3,4 % | 19,0 % |
| Garages | 44 | 90,9 % | 9,1 % | 29,5 % | 6,8 % | 6,8 % |
| Agences immobilières | 55 | 98,2 % | 1,8 % | 14,5 % | 3,6 % | 7,3 % |
| Ensemble | 438 | 97,3 % | 2,7 % | 24,0 % | 5,9 % | 9,8 % |
Formulaire seul : le formulaire est le seul moyen d'écrire, sans e-mail visible ni WhatsApp. Téléphone seul : ni formulaire, ni e-mail, ni WhatsApp, un numéro seulement. Avec 44 à 59 sites par métier, compter plusieurs points de marge.
Les garages sont un peu mieux équipés. 4 garages sur 44 proposent un rendez-vous en ligne, par Vroomly, ClicRDV ou Calendly. Partout ailleurs, la réservation en ligne reste rare, et les électriciens et les serruriers n'en proposent aucune.
Sur Google Maps : « ouvert 24h/24 », mais pas toujours un site
Avant les sites, les fiches elles-mêmes : les 1 942 fiches affichées dans les 96 recherches, hors annonces sponsorisées.
| Métier | Fiches | « Ouvert 24h/24 » | Sans site |
|---|---|---|---|
| Plombiers | 240 | 38,8 % | 12,9 % |
| Électriciens | 254 | 23,2 % | 18,5 % |
| Chauffagistes | 246 | 24,0 % | 9,8 % |
| Couvreurs | 246 | 36,6 % | 5,7 % |
| Menuisiers | 240 | 1,7 % | 15,4 % |
| Serruriers | 236 | 56,8 % | 10,6 % |
| Garages | 240 | 0,8 % | 26,3 % |
| Agences immobilières | 240 | 0,8 % | 1,3 % |
| Ensemble | 1 942 | 22,8 % | 12,6 % |
Chaînes et réseaux compris : le tri des entreprises indépendantes ne vaut que pour les sites. Une entreprise peut apparaître dans deux recherches de la même ville (plombier et chauffagiste, par exemple) : les 1 942 fiches correspondent à 1 805 entreprises distinctes.
Les métiers d'urgence s'affichent joignables à toute heure. 56,8 % des fiches de serruriers, 38,8 % de celles des plombiers et 36,6 % de celles des couvreurs annoncent « ouvert 24h/24 ». Sur leur site, 121 entreprises « 24h/24 » sur 123 n'offrent aucun moyen écrit d'avoir une réponse immédiate.
Une fiche sur huit ne mène à aucun site. 12,6 % des fiches n'ont pas de lien vers un site ; chez les garages, 26,3 %, plus d'une sur quatre.
Partout en France, le même constat
| Ville | Sites | Aucune réponse immédiate |
|---|---|---|
| Nantes | 40 | 100,0 % |
| Clermont-Ferrand | 36 | 100,0 % |
| Annecy | 37 | 100,0 % |
| Vannes | 34 | 100,0 % |
| Paris | 39 | 97,4 % |
| Strasbourg | 39 | 97,4 % |
| Marseille | 38 | 97,4 % |
| Perpignan | 38 | 97,4 % |
| Limoges | 33 | 97,0 % |
| Lille | 32 | 96,9 % |
| Lyon | 36 | 94,4 % |
| Toulouse | 36 | 88,9 % |
Avec 32 à 40 sites par ville, les écarts entre villes ne sont pas significatifs.
Ce que ça veut dire pour un artisan
- La demande arrive souvent quand on ne peut pas répondre. Le soir, le week-end, sur un chantier. Le site, lui, ne fait qu'enregistrer la demande.
- Le client compare. Pour un dépannage ou un devis, il contacte souvent plusieurs professionnels à la suite. Celui qui lui donne une première réponse prend une longueur d'avance.
- Presque personne ne s'en est encore équipé. Sur 438 sites, 12 seulement permettent d'obtenir quelque chose tout de suite. Un artisan qui le propose se distingue de la quasi-totalité de ses concurrents locaux.
Le détail pour votre métier, et ce qu'un agent IA y change : plombiers , garages , agences immobilières et artisans .
Méthode
- Échantillon
- 96 recherches Google Maps le 4 novembre 2026 : 8 métiers (plombier, électricien, chauffagiste, couvreur, menuisier, serrurier, garage automobile, agence immobilière) dans 12 villes (Paris, Marseille, Lyon, Toulouse, Lille, Nantes, Strasbourg, Clermont-Ferrand, Limoges, Annecy, Perpignan, Vannes). Pour chaque recherche, les 5 premières entreprises indépendantes ayant un site, hors annonces sponsorisées : 475 sites, dont 456 ont pu être lus.
- Relecture
- Chaque adresse a été relue. 18 sites ont été retirés parce qu'ils n'étaient pas ceux d'une entreprise indépendante : des chaînes et des réseaux nationaux, des pages de plateformes de réservation et des annuaires. Restent 438 sites.
- Ce qui a été relevé
- Un programme a lu la page d'accueil de chaque site, et sa page contact quand il en trouvait une : outil de chat, outil de rendez-vous en ligne, formulaire, adresse e-mail, numéro de téléphone, bouton WhatsApp, mention d'un devis. Les sites où un chat ou une réservation avaient été détectés ont ensuite été rouverts et regardés à l'écran.
- « Réponse immédiate »
- Un chat ou une prise de rendez-vous en ligne sur le site : un moyen d'obtenir quelque chose sans attendre qu'une personne lise la demande. Le téléphone, WhatsApp, l'e-mail et le formulaire n'en font pas partie : ils demandent qu'une personne soit disponible. Quoralo édite un agent de chat : c'est cette définition qui nous intéresse, et nous l'annonçons.
- « Ouvert 24h/24 »
- La mention que la fiche Google de l'entreprise affichait dans la liste des résultats, le jour du relevé. « Sans site » : la fiche ne portait aucun lien vers un site. Sur les 2 063 fiches relevées, les 121 annonces sponsorisées sont écartées.
- Marges d'erreur
- Intervalle de confiance à 95 % (méthode de Wilson). Aucune réponse immédiate : 97,3 %, entre 95,3 et 98,4 %. « 24h/24 » sans réponse immédiate : 98,4 %, entre 94,3 et 99,6 %. Fiches sans site : 12,6 %, entre 11,2 et 14,1 %.
- Observation seulement
- Aucun message n'a été envoyé aux entreprises, et aucune n'est nommée.
- Limites
-
- Les premiers résultats de Google Maps sont les entreprises les plus visibles : sans doute mieux équipées que la moyenne.
- Un outil fait sur mesure, ou un chat qui ne s'affiche qu'après avoir accepté les cookies, a pu échapper au relevé.
- Les sites encore en « http:// » n'ont pas pu être lus, et le tri des franchises a pu écarter des indépendants dont le nom contient une marque.
- Nous n'avons pas mesuré si les entreprises décrochent le téléphone, ni en combien de temps elles répondent.
Un site qui répond quand vous ne pouvez pas
Quoralo met sur votre site un agent IA qui répond aux questions de vos clients à toute heure, recueille leur demande et vous la transmet.
Créer mon agent gratuitement