Répondre à ses clients le soir et le week-end, sans y passer ses soirées

Un plombier passe sa journée chez ses clients, une restauratrice est en service quand le téléphone sonne, une coiffeuse a les mains occupées. Les demandes s'accumulent pendant la journée et arrivent en rafale le soir, sur le site, par e-mail ou par message. Celles qui restent sans réponse ne reviennent pas toujours : le visiteur a souvent ouvert trois onglets, et il appelle celui qui répond en premier.

Ce qu'on vous demande vraiment en dehors des heures

Avant de choisir un outil, il vaut la peine de relire les dix derniers messages reçus le soir ou le week-end. Dans la plupart des petites entreprises, ils se rangent en trois familles, et elles n'appellent pas la même réponse.

• Les questions d'information : vos horaires, votre zone d'intervention, vos tarifs, si vous faites tel type de travaux, si vous êtes ouverts le lundi. La réponse existe déjà, quelque part sur votre site ou dans votre tête.
• Les demandes d'action : un devis, une table pour samedi, un rendez-vous. Elles demandent des informations précises de la part du client, puis une décision de votre part.
• Les urgences : une fuite, une panne, une annulation de dernière minute. Elles ne peuvent pas attendre lundi, et aucun outil ne doit faire croire le contraire.

Les solutions possibles, de la plus simple à la plus complète

Le message d'absence et le répondeur

C'est le minimum, et il est souvent mal fait. Un bon message d'absence ne se contente pas de dire que vous êtes fermés : il donne les horaires, dit quand le client recevra une réponse, et indique quoi faire en cas d'urgence. Il ne répond à rien, mais il évite que le client se sente ignoré.

Le formulaire de contact bien conçu

Un formulaire qui demande les bonnes informations — le type de travaux, la commune, la date souhaitée, un numéro pour rappeler — vous fait gagner l'échange de questions du lundi matin. Il ne répond pas tout de suite, mais il transforme une demande vague en une demande traitable.

Les deux ne s'opposent pas toujours : ce que chacun fait mieux, selon votre activité. Lire : chatbot ou formulaire de contact, que choisir ?

La réservation en ligne

Pour un restaurant, un salon ou un cabinet, la demande la plus fréquente du soir est un créneau. Une page de réservation qui montre les vraies disponibilités règle la question sans vous : le client choisit, il reçoit une confirmation, et vous la trouvez le lendemain dans votre agenda.

L'assistant qui répond à partir de vos informations

Un agent conversationnel fondé sur un modèle de langage répond aux questions d'information à toute heure, avec vos mots, à partir de ce que vous lui avez appris : services, prix, horaires, zone, questions fréquentes. Selon l'outil, il peut aussi recueillir les coordonnées de qui veut être rappelé, ou proposer un créneau. Il ne remplace pas votre décision : il prépare le terrain pour qu'elle soit rapide.

Ce qu'il ne faut pas confier à une machine

La tentation est de tout automatiser. C'est une erreur, et elle coûte plus cher que de ne rien faire. Trois choses doivent rester entre vos mains, ou au moins être dites clairement au client.

• Les urgences. Si une fuite d'eau ne peut pas attendre, le client doit trouver tout de suite un numéro d'astreinte, ou l'information honnête que vous n'en assurez pas.
• Les prix fermes sur un travail qui demande une visite. Un ordre de grandeur oui, un devis non : c'est vous qui le signez.
• Les promesses de délai que vous ne maîtrisez pas. « Nous vous rappelons demain matin » n'est vrai que si quelqu'un rappelle demain matin.

S'organiser en une heure

1. Relisez vos derniers messages du soir et du week-end, et classez-les dans les trois familles : information, action, urgence.
2. Écrivez noir sur blanc les réponses aux dix questions d'information les plus fréquentes. C'est la base de tout le reste, outil ou pas.
3. Décidez de la règle pour les urgences : un numéro d'astreinte, un partenaire, ou la phrase honnête qui dit que vous n'en faites pas.
4. Choisissez l'outil qui correspond à votre volume : un bon message d'absence suffit à quelques demandes par semaine ; au-delà, une réservation en ligne ou un assistant fait gagner du temps chaque soir.
5. Fixez-vous un moment pour traiter ce qui est arrivé : le lundi à 8 h, ou chaque soir dix minutes. Un client qui sait quand il aura une réponse attend plus volontiers.

Questions fréquentes

Répondre la nuit fait-il vraiment une différence ?

Pour une question simple, oui : le client qui obtient ses horaires ou une fourchette de prix à 22 h n'a plus de raison de continuer à chercher ailleurs. Pour une demande complexe, l'important est surtout qu'il sache que sa demande est bien arrivée, et quand il aura une réponse.

Un assistant automatique fait-il fuir les clients ?

Pas s'il dit ce qu'il est et s'il répond juste. Ce qui fait fuir, c'est d'être trompé ou de tourner en rond. Un assistant honnête qui renvoie vers vous dès que la question dépasse ce qu'il sait est généralement bien accepté.

Sans compte : posez-lui les questions qu'on vous pose le soir, et regardez ce qu'il répond. Essayer un assistant sur l'exemple de votre métier